Présentation du service

Ce service permet d'assurer le niveau de maintenance voulue sur une application développée par le pôle développement.

Il peut être accompagné des prestations annexes suivantes :

• Formation à l'utilisation d'une application
• Réalisation d'une documentation utilisateur

L'essentiel à savoir

Il existe 3 catégories de maintenance :

• La maintenance corrective consiste à corriger des anomalies constatées par ses utilisateurs, sur l'application ou sa documentation.
• La maintenance évolutive consiste à effectuer divers changements sur une application ou sa documentation. Ces changements peuvent consister en l'amélioration de l'existant (ergonomie, nouveaux critères de recherche, de tri, etc.), en la prise en compte de changements dans le périmètre du domaine d'activité (métier) déjà couvert par l'application ou bien, en la prise en compte d'un changement de ce périmètre (nouveau processus ou sous-processus à prendre en considération, etc.).
• La maintenance de l'infrastructure se limite à la mise à jour des éléments composant l'infrastructure d'une application, pour répondre à des exigences de sécurité principalement.

Les niveaux de maintenance actuellement proposés sont :

• Complet : comprend la maintenance corrective et évolutive et la maintenance de l'infrastructure ;
• Intermédiaire : comprend la maintenance corrective et la maintenance de l'infrastructure ;
• Minimal : comprend la maintenance de l'infrastructure.

Une fois le développement initial d'une application terminé, elle passe automatiquement en maintenance complète. Le niveau de maintenance pourra changer par la suite suivant le niveau d’utilisation et l’ancienneté de l’application.

Une demande peut être faite par n’importe quel membre du personnel de l’IGBMC, pour qu’une anomalie soit résolue ou bien que le logiciel soit changé.

Une demande de résolution d’anomalie correspond à un besoin de résolution d’un dysfonctionnement du point de vue du fonctionnement normal d’un logiciel.

Une demande de changement (d’un logiciel) correspond à un ou plusieurs nouveaux besoins devant être satisfaits par le logiciel. Ces besoins pouvant être issus :

• du domaine d’activité (du métier) couvert par le logiciel : modification d’une procédure, de règles, modification de la réglementation, etc. ;
• du fonctionnement général du logiciel tel qu’il est perçu par ses utilisateurs : ajout d’une fonctionnalité, modification d’une fonctionnalité existante, etc. ;
• de l’ergonomie de l’interface graphique utilisateur : temps d’affichage trop long de données, utilisation plus intuitive d’un écran (d’un élément de l’écran), etc.

Une demande de résolution d'anomalie est adressée directement au service informatique via le support informatique Assistance aux utilisateurs (helpdesk). Elle est prise en charge par le pôle développement, qui détermine dans un premier temps son niveau de priorité et s'assure de disposer des informations minimums nécessaires. S'il s'avère que la demande est prioritaire, le pôle développement fournit une solution de contournement ou bien un correctif. Un correctif peut être réalisé ultérieurement suivant la solution de contournement mise à disposition et le contexte. Si la demande n’est pas prioritaire, la résolution d’anomalie est effectuée ultérieurement, lors d’une maintenance du logiciel à la demande du référent application, ou à l’initiative du pôle développement, suivant le contexte.

Une demande de changement (d’un logiciel) est adressée directement au référent du logiciel en question (le référent application). Il détermine le niveau de priorité de chacun des besoins associés à la demande et recueille les informations complémentaires si nécessaire.

Le référent application conserve les besoins jusqu’au moment où il décide qu’une maintenance soit effectuée pour répondre aux besoins exprimés encore non satisfaits (ou uniquement aux besoins les plus prioritaires). Il communique sa demande de maintenance au pôle développement via le support informatique Assistance aux utilisateurs (helpdesk).

Si le pôle développement estime que la préparation et la réalisation de la maintenance ne nécessite pas d’arbitrage du comité de pilotage du pôle développement (COPIL) au regard d’autres dossiers déjà programmés, il l’organise en collaborant avec le référent application (avec les représentant des intérêts des usagers ou autres personnes indirectement concernées le cas échéant).

Si le pôle développement estime qu’un arbitrage est nécessaire (du fait du contexte et/ou de la charge de travail que la maintenance représente), il communique la demande de maintenance au COPIL, qui pourra la refuser ou bien l’accepter en fournissant les indications nécessaires au pôle développement pour pouvoir réviser son planning et s’occuper comme souhaité de la maintenance.

Questions fréquentes

Disponible pour

Responsable d'application pour les demandes de changement

Utilisateurs pour les demandes de résolution d'anomalie

Documentation

Engagement de niveau de service

Le pôle développement s'engage à étudier toutes les demandes de résolution d'anomalie ou les demandes de maintenance qui lui sont communiquées (une demande est considérée comme traitée, dès lors qu'elle a été étudiée et qu'une réponse a été apportée).

Le pôle développement s'engage à traiter les demandes de résolution d'anomalie dès que possible, suivant leur niveau de priorité.

Le pôle développement s'engage à communiquer clairement auprès des utilisateurs d'une application, si son fonctionnement est dégradé ou doit être interrompue momentanément.

Services associés

Développement d'une application

Responsable du service

Direction des systèmes d'information

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