Oui. La création d'un ticket est une étape indispensable pour vous assurer d'une prise en charge rapide de votre demande ou de votre problème par notre équipe support. En effet, les tickets sont accessibles à l'ensemble de notre équipe qui peut ainsi en assurer la prise en charge et le suivi de manière coordonnée. Le système de ticket permet de répartir efficacement la charge de travail au sein de notre équipe et de nous assurer que chaque demande sera transmis au bon interlocuteur de notre équipe en fonction de la nature de la demande.

Vous pouvez ouvrir un ticket en envoyant un email à helpdesk@igbmc.fr ou en appelant le (038865) 3553. A moins d'être privé d'accès à vos emails, nous vous déconseillons de vous rendre physiquement au service informatique avant d'avoir ouvert un ticket.

Afin de permettre la prise en charge rapide et apporter une réponse efficace à votre demande, nous vous recommandons d'apporter un soin particulier à la description de votre demande :

• Expliquez clairement le problème que vous rencontrez (nous ne sommes peut-être pas au courant que ce problème existe)
• Donnez des exemples concret permettant de reproduire l'erreur
• N'hésitez pas à joindre des captures d'écrans pour renforcer la compréhension de votre problème

Chaque demande de support est prise en compte dans un délai maximum de 4h (heures ouvrées) par le coordinateur du support et transmise au pôle informatique concerné qui y répondra dans les meilleurs délais en fonction de sa charge de travail.

Lors de sa prise en compte, chaque demande ou incident est associé à un numéro de ticket qui permettra d'assurer son suivi tout au long de son traitement.

La première étape du traitement de votre demande consiste à la qualifier puis à la transmettre à l'équipe qui sera en charge de la traiter.

Vous pouvez suivre l'ensemble des étapes de résolution de votre demande depuis le Helpdesk.

Les demandes d'assistance sont classés selon deux types :

• Incident : Dysfonctionnement ou panne d'un service proposé par le service informatique
• Demande : Demande de prestation dans le cadre du catalogue de service du département informatique

Les incidents sont traités selon le niveau de priorité établi par le coordinateur du support en fonction de l'impact et de l'urgence de la situation. Les demandes sont traitées selon l'ordre d'arrivé.

Si votre ticket concerne un incident et que sa résolution est urgente, prenez soin de décrire clairement l'impact du problème sur votre activité afin que le coordinateur du support puisse veiller à ce que sa prise en charge soit traitée en priorité.

Non. Dès lors que l'équipe support vous répond, vous recevrez un email. L'ensemble des échanges avec notre équipe support peut se faire par envoi d'email sans qu'il ne soit nécessaire de vous connecter au Helpdesk.

Oui. Vous pouvez ouvrir votre ticket sur le Hepldek, le modifier, le compléter voire le supprimer.